Marketing Digitale: come gestire feedback di clienti insoddisfatti

Diciamoci la verità. Dopo aver lavorato a lungo e mettendo tutta la nostra passione in un progetto, una delle cose più difficili da affrontare sono i feedback. Certo, non sto parlando di quelli che sono eccezionali e ci incoraggiano a fare meglio – a tutti piace essere elogiati per il proprio lavoro.

No, i problemi con cui ho a che fare solitamente, accadono quando qualcuno si ritrova con un feedback negativo. È ovvio che a nessuno piaccia essere criticato, soprattutto se il feedback non è un insieme di frasi ben ragionate, ma solo un confuso borbottare su quanto il servizio sia stato terribile, e il servizio clienti non si è dimostrato all’altezza, e bla bla bla questo cliente promette di rovinarci e non comprare mai più da noi.

Yelp e TripAdvisor sono un eccellente esempio di tale situazione. Un rapido sguardo ha rivelato come all’interno della categoria “feedback negativo” possiamo trovare due diversi gruppi:

  • Il gruppo “Io non voglio una soluzione, voglio solo lamentarmi”, i cui appartenenti si lamentano di uno o più aspetti della loro esperienza personale – spesso usando una grande quantità di puntini di sospensione – senza esporre chiaramente i problemi, o ignorando i tentativi di un manager di capire cosa sia successo esattamente.
  • Il gruppo “Uno o più intoppi mi hanno impedito di godere della mia esperienza con il tuo brand”, dove i clienti esprimono il loro disappunto nei confronti di ciò che non ha reso la loro esperienza piacevole, e sembrano almeno disposti a parlare con un supervisore.

Entrambi i gruppi possono essere trovati in qualsiasi situazione in cui un imprenditore o un brand decidano di dare spazio o chiedere feedback ai propri clienti.

Ad esempio, il signor Rossi si lamenta di quanto sia stata lenta il team di un’azienda con cui ha lavorato, nel completare il progetto da lui commissionato. Dall’altro lato, l’azienda è consapevole che il lavoro ha richiesto così tanto tempo per essere completato perché il signor Rossi ha aggiunto modifiche dell’ultimo minuto giorno dopo giorno. Tuttavia, una risposta lungo la linea “Siamo stati poco puntuali perché Lei ha cambiato idea ogni due giorni!” non sarà vantaggioso per la causa. Probabilmente, gli altri utenti interpreteranno questa risposta come meschina e difensiva.

Molto meglio scrivere qualcosa di educato, che riconosca il ritardo e spieghi vagamente quanto accaduto.

“Siamo spiacenti di non averLa soddisfatta al 100%, e faremo del nostro meglio per migliorare. Il Suo progetto ha richiesto molte modifiche, e volevamo consegnarLe la migliore versione possibile.” È una risposta molto migliore rispetto alla prima opzione. Nessuno dice che tu non possa difendere il tuo lavoro, ma devi evitare di irrigidirti.

Eppure, ho visto anche i migliori professionisti scivolare e scattare almeno una volta, dopo aver letto un commento particolarmente maleducato.

Cosa puoi fare per evitare questa situazione?

Semplice, non fare nulla! Non devi rispondere, rispondere o preoccuparti: risparmia il tuo tempo ed energie per ciò che sei bravo, cioè a fare il tuo lavoro.

Invece, assumi un esperto che si occupi di questi reclami sulla tua attività. Può essere un singolo professionista o parte di un team come il nostro di Targeto, ma la cosa importante è che non sarai tu ad averci a che fare:

  • Come detto, un professionista del digital marketing ti farà risparmiare tempo, e il possibile mal di testa, nell’affrontare situazioni spiacevoli. I marketer non sono i proprietari della tua azienda, quindi non sono coinvolti emotivamente quanto te, e tuttavia vogliono che tu abbia successo, quindi si prenderanno cura di tutti i tuoi clienti.
  • Inoltre, un digital marketer competente capirà quali problemi reali un feedback sottolinei riguardo alla tua attività, e te li segnalerà.
  • Un sondaggio ha chiarito che l’83% degli imprenditori che hanno assunto una terza parte per gestire i feedback farebbero di nuovo la stessa scelta, poiché tali professionisti li tengono aggiornati evitando tutto l’eventuale dramma online. Il 39% di questi imprenditori ha anche dato ai propri marketer il potere di decidere se offrire uno sconto a un cliente di lunga data che si lamenta, o un risarcimento in una forma che il marketer ritenga accettabile.

Quest’ultima considerazione ci porta direttamente a un’altra importante ragione per cui non devi sentirti personalmente attaccato da feedback negativi: possono darti informazioni utili su difetti o problemi della tua attività, di cui magari non sei a conoscenza.
Pensaci: il feedback è il modo più rapido per capire come sta andando il tuo brand, se parla al pubblico giusto, se il tuo prodotto soddisfa le aspettative. Un feedback meno che positivo è spiacevole, eppure è così utile. Controllare come un brand stia andando è una delle ragioni principali dietro i questionari che le grandi aziende ti inviano dopo un acquisto. Esse vogliono verificare come stanno lavorando i loro dipendenti, se il sito web e i canali social sono reattivi, e cosa ne pensi del servizio.

Tenere in conto le opinioni dei clienti mentre si fa business, è un ottimo metodo per plasmare un prodotto di successo.

E non sto solo parlando di opinioni negative. L’attenzione è principalmente su di loro perché gli imprenditori trovano più difficile dare a questi clienti una risposta soddisfacente, ma non si devono ignorare le recensioni positive.

In generale, le regole sono:

  • Scrivi una risposta di ringraziamento quando qualcuno si prende del tempo per scrivere qualcosa sulla tua attività.
  • Fai sapere ai clienti che l’hai condiviso con la tua squadra il loro feedback, o per far sapere loro che il team è grato per le parole gentili, o che stanno lavorando per migliorare
  • Usa i nomi dei clienti o qualsiasi nickname usino per firmare i loro commenti. Una risposta personalizzata è riconoscibile da piccoli dettagli come questo.
  • Evita di usare una formula preconfezionata. Una recente ricerca ha rilevato che il 49% dei clienti scorre altri commenti per vedere se le parole utilizzate nella risposta siano già state utilizzate in precedenza. Non ci vuole molto tempo a cambiare leggermente una replica, e il risultato è spesso un cliente più felice.

Quando si tratta di feedback negativi, ecco come voi – o il vostro marketer – potete procedere:

Chiedi scusa e mostra empatia col cliente

Se il cliente ha ragione, il modo migliore per agire è ammettere l’errore e scusarsi. Non pretendere di avere l’ultima parola, e non lasciare che diventi una litigata online. Forse il cliente è eccessivo con le sue richieste, ma dimostrare simpatia, contribuirà a gestire la situazione. I clienti di solito apprezzano l’onestà e la pazienza e, come abbiamo detto, essere sinceri su ciò che è accaduto è un modo efficace per migliorare l’interazione con un cliente.

Usa la diplomazia

Come abbiamo detto, leggere le critiche online può farti sentire a disagio o infastidirti, specialmente se questi commenti sono irragionevoli o raccontano solo una parte della storia. Rimetti tutto in prospettiva. Immagina di gestire un negozio: una volta che la transazione è conclusa, e il cliente ha lasciato il tuo negozio, non puoi controllare quello che dirà. Forse pensi che abbia avuto una bella esperienza, solo per scoprire che ha detto alla gente quanto fosse terribile il modo in cui hai incartato il suo acquisto. Il punto è che non puoi controllare le opinioni delle persone – né non hai il diritto di farlo – ma puoi controllare la tua risposta. Il dramma online spesso si ritorce contro colui che l’ha alimentato, e tu non vuoi certo essere preso in quella situazione. Sei online per fare affari, non per essere materiale da barzelletta online. Una risposta troppo istintiva a un cliente insoddisfatto non farà che peggiorare le cose. Sii cortese, sii disponibile, e rispondi rapidamente.

Risolvi il problema

Leggi cosa hanno scritto e trovato un modo per correggere ciò che è sbagliato all’interno del tuo business. I clienti vogliono sapere che sei interessato e pronto a sistemare le cose non perché stanno scrivendo un post pubblico, ma perché ti interessi a loro, che per te un cliente è una persona prima di tutto. Non aver paura di rispondere a qualsiasi cosa il cliente ti stia segnalando, e rassicuralo sul fatto che il tuo team sta lavorando per una soluzione – se la situazione causa del feedback può essere risolto – o che stanno riesaminando il feedback. Puoi anche offrire un piccolo risarcimento se ritieni che ti aiuterà ulteriormente a stemperare la situazione. Non deve essere enorme, ma la sostituzione di un oggetto rotto o l’offerta di un buono per il prossimo acquisto sono gesti apprezzati.

E se devi combattere …

Sei stato educato e hai cercato di rendere felice il cliente, ma non quest’ultimo non vuole sentire ragioni e venire a più miti consigli.  Non mettersi sulla difensiva non significa lasciare che la gente ti urli contro o ti insulti. La tua arma migliore, in questo caso, è di replicare con un post calmo e amichevole in cui spieghi il valore alla base del tuo brand, e perché il tuo team ha affrontato la situazione come ha fatto.

Se ti ho convinto quanto sia importante interagire nel modo giusto con un cliente, perché non ci contatti qui a Targeto? Se vuoi rafforzare la tua presenza online gestendo nel modo giusto i tuoi canali social, siamo la Digital Advertising Agency che può aiutarti. Il nostro team di digital marketer altamente qualificati è in grado di prendersi cura dei tuoi canali social, rispondere ai tuoi clienti, interagire con loro e fare tutto il necessario per far brillare il tuo brand al di sopra di tutti gli altri.

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